על המלכודת הפנימית של תעשיית ה IT ואיך נוצרים מוצרים פחות טובים (ספיישל יום כיפור)

לאחרונה יוצא לי קצת להתעסק בהרמת הבלוג.

אחת החוויות החיוביות והמפתיעות שהיו לי היא התקנה של הwidget של Outbrain. ה widget הוא תיבת ה "בנוסף אולי תאהב/י את..." שנמצא פה בבלוג בתחתית כל פוסט (הוא זקוק לעוד זמן תוכן ותעבורה כדי לעבוד כמו שצריך פה בבלוג).

שאלתי את חברי, שלמה יונה, שעובד באאוטבריין איך להתקין. קיבלתי את התשובה הבאה:

הממ... עסוק באמצע העבודה כדי לפרט? טיפים? אומר לעצמו "הוא טכנולוג, הוא כבר יסתדר"?

לא ציפיתי לכיף חיים. הוספתי גוגל אנליטיקס ממש לפני זה ונאלצתי לחפש tutorial בגוגל, לערוך את ה HTML View של הבלוג ולשתול javascript שנתנו לי. ואז עוד עשר דקות בפורומים של גוגל להבין ש "invalid connection" בסוף ההתקנה הוא נורמאלי וייקח לו עד חצי שעה להתרפרש.
גוגל אנליטיקס ובלוגר הם שני מוצרים של גוגל - חברת ענק עם גוף פיתוח שידוע באיכותו הגבוהה. ואאוטבריין? סטארט-אפ ישראלי?

טוב נו יאללה - לעבודה. חיפשתי בגוגל והלכתי לתוצאה הראשונה.
הגעתי לדף הנכון. 3 שאלות:
טקסט או תומנה? - טקסט.
עם דירוג או בלי? - בלי.
אתר מוכר? (רשימה) - כן בלוגר.

פתאום הייתי בבלוגר - מאשר להוסיף? מאשר.
נגמר.

מה???
בדקתי כמה פעם לא מאמין - הכל עובד.

אני לא יודע אם החוויה שלי היא המייצגת, אבל היא בהחלט הייתה טובה. הדהדו לי קולות של מנהלי מוצר שעבדתי איתם בעברי: "המשתמש הוא administrator - הוא יסתדר גם עם להקליד regex במקום להקליק על checkbox". "זה משתמש טכנולוגי, אז שימחק הכל וייצר את הרשימה מחדש, הוא ימצא עזרה בגוגל".


אני יודע שמוצרים למשתמש הטכני עם חוויות התקנה / שימוש מחרידות - מוכרים, אבל עדיין מתחשק לי לפתוח את החלון ולצעוק: "אני משתמש טכני ואני עדיין לא אוהב לסבול. אני באמת נהנה ומוקיר את מי ששואל אותי מה אני רוצה - ועושה את זה בשבילי!".

חוויות ההתקנה של אאוטבריין אינה מייצגת את שוק ה IT: הרי ה widget מותקן באתרי ענק ושם ההתקנה יכולה לדרוש קידוד באסמבלר. כנראה שלמודל העסקי של אווטבריין חשוב שגם שכותב הבלוג הקטן יוכל להתקין.


ישנו פרדוקס בעולם ה Enterprise: לעובד (איש IT, נאמר) יש מספיק מוטיבציה להסתדר עם המערכת (המשרה שלו) שהוא מוכן לספוג חוויות התקנה ושימוש מחפירות. השוק, שרובו בנוי על תוכניות רכש ארוכות טווח, רוצה להבטיח מראש את התאמת המוצר ולשריין את התקציב, ולכן מכין רשימת דרישות מקסימלית. כלומר - מה נראה לנו שבמקסימום נצטרך. גם לא רוצים להתקע עם מערכת שחסר לה פיצ'ר חשוב ושזה יתגלה רק אחרי הטמעה ארוכה ויקרה.

וכך קורה שמוצרים נרכשים על בסיס רשימת פיצ'רים מנופחת ועם מינימום עד אפס שימוש בפועל. התוצאה: הספק עם הכי הרבה פיצ'רים הוא בעל הסיכוי הטוב לזכות => מנהלי המוצר יודעים שעליהם לדחוף יותר פיצ'רים על חשבון כל השאר. התייחסתי הרבה לשימושיות, אך העקרון נכון גם לאמינות, דיוק בביצוע המשימה ועוד


מה עושים?
מנהל בכיר שהכרתי הציע ברגע של יאוש לשלוח מאמר בנושא ל all-customers@worldwide.com, המייל חזר.

הייתי שמח מאוד לראות חרם צרכנים של אנשי IT: "לא Wizard - לא קונה". מהפכת צרכנים כמו שקרתה בעולם המערבי בשנות החמישים.*

הייתי עלול להציע: "נקים את החברה שתציע מוצר מצוין ונכה את השוק, אנשי ה IT יתאהבו וישימו את הכסף שם", אבל זו גם דרך מצויינת לפשוט את הרגל. קרוב לוודאי שכמה אנשי IT יהיו באמת מרוצים אבל החברה לא תמכור כמו המתחרים. קשה מאוד ל"חנך" את השוק, במיוחד חברה קטנה.

יש תקווה מתנועת ה Lean, שאולי תגיע ללקוחות: שידרשו רק את מה שהם צריכים (ויקחו סיכון קל לסמוך על הספק שיתמוך בדרישה קריטית אם תצוץ) ויבדקו שזה עובד לפני שהם קונים.

יש תקווה מאפל, שאיבדה עכשיו את מנהיגה הרוחני, שתצליח לחנך חלקים בשוק בעזרת ה iPad (יש המון אפליקציות IT) ולקבוע סטנדרטים חדשים.

יש תקווה של אבולוציה, כיוון שהשוק מתבגר לאט לאט (לאט) - ודורש עלות תפעול משפורת.


ויש את המציאות הקיימת שנדרש להמשיך להתמודד איתה.

שיתענו ביום כיפור כל לקוחות ה IT של צפון אמריקה: הם שמדברים על תחרות וקפיטליזם, הם מובילים תקציבים שנתיים שגורמים למצבי חלם שכאלו (ועוד כמה אחרים...)

בקיצור, גמר חתימה טובה וצום קל.

* ישנו סיפור שאני זוכר (לא זוכר של מי), שביקש כילד, באמצע המאה שעברה, לקבל כמתנת חג המולד רכבת חשמלית להרכבה. אחרי שבועות של צפייה מול חלון הראווה - חג המולד הגיע, הרכבת נרכשה, נלקחה הביתה והורכבה, אך לא עבדה. "נדפקתי", סיכם המספר (במילים יותר יפות). לא היו החלפות ותקלה הייתה סיכון שנשא בו הרוכש. למרות הכל התחרות גברה והשוק הפך משוק שמטיב עם מוכרים לשוק שמטיב עם קונים.


** לאאוטבריין הגעתי דרך הפודקאסט הטכנולוגי העברי והמצוין (!) רברס עם פלטפורמה, שלצערי צמצם פעילות לאחרונה, אך עדיין יש בו מאגר גדול של חומר איכותי ורלוונטי.